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上页 目录 08.[杂志发表]——《中小网吧管理误区》 本文首刊于《天下网吧》杂志，同时被几十家报刊杂志网站等媒体转登。在此敬告各转载媒体，请尊重作者著作权，下次转载本人作品请注明出处并署上作者姓名，谢谢合作！ 【网吧赢家】 《天下网吧》2006.04.01 第 13 期 作者：徐荣辉 笔者对网吧行业做市场调查近半年后开出一家自己的网吧，经营了三个月，通过对一些材料和实地考察数据的分析，加以总结得出了一些自己对这个行业管理的见解和想法。 每天有很多的业主埋怨网吧越来越不容易生存，也确实很多网吧面临着严峻的生存考验，再加上政策面的某些错误引导和机构管理上的漏洞，使得一些网吧业主进退两难，夹缝中求生。但同时我们也看到了网吧证件市场价格的水涨船高，街头冒出越来越多档次越来越高的网吧，不难想像，正确的管理，网吧——还是有利可图的。 每个行业都一样，适者生存、不进则退！经营中的网吧，如果不进行正确有效的管理，再加上越来越大的市场竞争压力，必然会石沉大海!笔者将自己遇到的一些容易让管理者做出错误选择的问题整理出来，共同做下简单的分析。 一、经营与管理未能分开 这是中小型网吧管理中最容易碰到的问题。一般大型企业、公司都是经营者、也就是所有者不直接参与管理的，成熟的组织机构从董事长到总经理再到部门经理及下辖的主管领班等呈金字塔型排列，大型网吧也会从董事长到总经理及主管和领班等层层职权分明。很多中小型网吧的业主由于成本上资源上的原因，直接参与网吧内一切事物的管理，认为这样是“节支开源”，自己既是老板又是收银甚至网管，一来可以节省员工工资的付出，二来可以不用担心账务上会不会被员工“捷足先登”，我们在这里先不谈扁平式管理的好处，我们先来分析下这样做容易出现的问题。 1、“人非圣贤，孰能无过。”这句话耳熟能详，既然这样，大家很容易理解作为自己当班的网吧老板有时候肯定会发生和员工一样的错误。比如心情不好时，老板比员工更容易把心情带入到工作中来，那么你的服务态度肯定会逊色不少。假设顾客在你的网吧消费，你网吧的个别工作人员服务态度不好，一来，顾客可以选择不屑一顾，因为态度不好的是员工，“大人不记小人过”不与你计较；二来，顾客也可以选择投诉，这样经理或者老板就会凭借有效的监督制约机制及时制止，下次犯同样错误的可能性就减少了。那么换作是老板当班出现这样的问题怎么办？扣自己的工资、炒自己的鱿鱼吗？换过来说，顾客不一定会因为这里的个别服务员态度不好而下次不光顾，但是相信肯定决大多数人会因为这里的老板态度不好而拒绝下次进这里大门的。无疑，你会失掉一部分的顾客及潜在的顾客。 2．经营者参与直接管理容易对员工产生错误导向。经营者有没想过，你身兼数职的时候，如果有个错误的决定或行为的时候，容易给员工树立了错误的“榜样”，除非你的一举一动都很标准，不然员工很容易放松警惕，行为过程中自觉或不自觉以你的标准来衡量自己。比如你收银的时候上网聊天、看电影、打游戏、翘二郎腿，你处在网管的角色时跟顾客“谈笑风生”超出一定的范围，或者你偶尔的服务态度不是很好，那么很容易让你的员工“跟风”，等到员工觉得这样的行为是正常的时候你反应过来已经晚了，你已经缺少了说服力。所以老板就应该要有个“老板”的样子，并且拉开一定的界线，才能有足够的说服力管理下属。我曾经在网上碰到过一个22岁的女孩子，她是一家有260台电脑的网吧老板，一次我跟她网上聊到半夜，很谈得来，凌晨三四点钟的时候我提出视频聊天，她告诉我他在网吧的经理室里没摄像头，我让她换外面的客户机或者让服务员送个摄像头进来，她拒绝时说了一句话让我震惊，她说今晚只能给我看他的照片，改天给我看视频，她不想让自己的员工看到老板半夜聊天聊到要和网友视频。后来我想想她的话确实非常有道理，和员工保持一定的距离有助于管理，工作起来就可以“不讲情面”以事论事，谁犯了错误都一样不可能逃避处罚，否则，很容易让你的监管失控。 3、从实际点的角度出发，不直接参与管理也可以避免掉一些不必要潜在损失。比如，一般的网吧，收银员工作失误造成现金的减少由收银员自己负责垫补，但如果老板自己收银那差额的钱谁来补？还有就是如果员工当班，对于一些顾客欠账，或者有时候买瓶三块钱的饮料不够几毛的时候，员工就可以不碍情面的拒绝，顾客不会觉得没面子，甚至会觉得你这里的网吧管理正规。而如果老板自己当班，这样的拒绝只会遭来顾客的反感，认为你这样的老板“小气”、“不够意思”而破坏了你网吧的对外形象，你接受了的话就给你额外增加了财务风险和利润上的损失……这些小例子举不胜举。 一个网管或者一个收银员工的工资一般几百块或者一两千块，这笔开支如果对于一个小网吧来说比例相当巨大，要用一个星期半个月才能赚回来的话，确实没必要考虑增加这样的负担，但对于一天半天就能赚回来的网吧来说那真是“得不偿失”了，不然换来的教训也是惨巨的，跟上正规化管理的步伐，更容易把事业做大做强。 二、多头管理产生 “撞单” “多头管理” 出现的频率也非常高，也很有破坏力。“多头管理”最容易出现在股份制但管理不健全或者的“夫妻店”类似的网吧里，即使各位股东分工明确，但要是职位高低横向平等的话，因为大家都是老板，如果对于某件事情特别是小事，事先未做好沟通做好决定，管理起来也很容易“撞单”。举个简单的例子，如果一个员工第二天有点事请假，事先向其中一个老板请假半天，到第二天上午的时候他觉得时间不够赶不过来的时候，打老板的电话打不进（正好没电或换电池板的时候），那时候没办法的员工会打另外一个老板的电话说明，第二个老板又会觉得这是一点小事，就答应下来了，这个时候就打乱了第一个老板的安排。有时候老板多了，意见不一致又没作出决定的时候员工不知道该听谁的，特别很容易出现问题，也很容易让股东之间产生误会。 “多头管理”冲突的避免就是，管理层次一定要区分，由其中一个股东直接领导下属，或者由网吧里全权负责管理的经理人主管将发现问题直接跟几个股东商量、沟通，坚决不越级。 三、外行管内行的“盲区” 初看文字就应该知道其中的意义了。大型网吧不用说了，老板再外行，只要懂得政策面倾向，懂得怎样管理自己的团队，不一定需要很强的电脑技术，但有完整的团队和职能部门，监督机制健全，同样可以把问题处理得“一滴不漏”。中小网吧呢？请问一下，你的团队完整吗？监督完善吗？甚至老板的直接下级就是技术网管、网管、收银员、清洁工，所有的问题统统都是你一个人说了算，你不懂点专业知识你怎么办？ “外行”管“内行”的小老板要注意了，你的员工是不是有对你极度不满的现象？我泡过好几个月的一些网吧联盟的论坛，做过一些调查和分析取证，很多网管对一些“外行”不懂技术的老板指指点点很是愤恨。为什么愤恨？因为你不懂，你还要乱指点，甚至将自己错误的决定强加给自己的下属头上，员工进退两难，如果按照老板的意思做了错了，又会受到老板的责备。所以，中小网吧的老板，一定要过得了基础的技术理论关，从最基本的硬件选配到路由器、服务器技术等，能学的尽量学一点。如果真的不懂，可以不耻下问，你不懂，员工也不懂，那做错事了就不要乱发脾气，不然员工就会用抵触情绪告诉你——谁让你不花五千块一万块的工资去请个大师级的网管呢？ 网管人员和收银人员破解数据库、做假帐公饱私囊，挖漏洞赚“外快”这些事情也算举不胜举了吧？为什么？因为老板不懂管理，不懂技术。试问下万象管理系统有个数据库超级管理密码有几个中小网吧的老板知道？很多老板以为设置了个老板模式加了个密码，天天查账收钱就万事大吉了，管理上又没有按照人性化管理的标准，这样是极具隐患的。别以为自己招聘的员工都能够服你，不在你背后做小动作，没有一点防范意识，做个“三不管”的老板，问题也是很多的。 四、服务意识不强产生薄弱 这个问题最容易产生在一些处于垄断或半垄断地位的网吧，有些地区网吧一家两家，没人竞争，或者认为旁边的网吧硬件比不上自己，从而忽视了对手或者潜在的竞争力量，放松了警惕，造成服务质量下降。这种情况下，一旦有股力量爆发出来，那就会被对手给予致命性的打击。 这点我自己深有感触，我开网吧前很谨慎地做过市场调研，自己看中的目标地理位置周边只有零零星星几个小网吧，硬件不好、服务态度也不好。这里是经济开发区，外来务工人员比较多，素质层次不怎么高，但消费能力不能小看，本地的企业有钱那员工肯定待遇也好。不过本地的人多多少少带点歧视的眼光，连我们平时见到的国内大银行这里的储蓄所分理处工作人员到了这里，服务态度都有了大折扣，用“橘生淮南则为橘，橘生淮北而为枳。”来比喻是再恰当不过了。这样的环境下，周边的网吧服务水准怎么上得去？ 等到我的网吧开业，尽可能地提供最好的服务加上高标准的硬件配置，周边的网吧措手不及，赶紧用“降低上网费”、配新机来迎接竞争挑战，但再怎么样的努力毕竟都惨痛地失去了很大一部分的市场分额。另外，好的服务，也可以从“多角度”的点入手。比如过年的时候，一些网吧不搞活动，有的也就是充钱送上网时间送小礼品，但是我这里就是别出心裁有自己的特色了。因为过年了，我的网吧在开发区是小地方，旁边的饭店全部关门过年不营业，企业也放假了，很多外来务工人员平时空闲时就在我网吧里上网，家离得太远过年不方便回去的还是照样在我网吧里上网，这个时候他们没地方吃饭呀，大年三十晚上的夜宵让顾客用方便面、饼干打发我看在眼里也不情愿，所以我特地买了热腾腾的包子当点心免费赠送给顾客当夜宵，而且上网费春节期间也一分未涨，其实这个时候我知道很多顾客看中的不是钱，他们对我这样的服务很是欣慰。 在此也对一些生意走下坡路的网吧提个建议，不要无故的打价格战，五毛一块这样的价格做网吧只会让你举步艰难，不妨用服务来取信顾客，把人性化的管理带进来，让顾客觉得来你的网吧感到很安全很开心。 泡网管论坛的时候，我发现了很多以前不敢想象的事情。我发了个帖子想让从事网吧网管工作的人员说说心里的不快，很多网管对自己的处境很不满意，有些网管对自己的老板有非常深的抵触心理，甚至像“我想劈死全中国的网吧老板”、“我想砍死自己网吧的老板”这样的选择项也大有人选，不知道是他们呆的网吧的老板素质太低影响了他们世界观、人生观，还是他们本身的心理承受能力太低，再怎么样你没呆过的网吧的老板没得罪你啊，你为什么要仇恨他们呢？那有一天是不是你甚至会将仇恨的刀刃砍向顾客呢？毕竟网吧是服务行业，顾客是上帝，服务水准直接影响你的生存能力，所以提高服务意识是非常重要的，这也是上面提到过让经营者不要直接参与管理的原因，员工态度不好可以教导甚至可以换人，但老板自己态度不好怎么办？只有让市场淘汰你、淘汰你的网吧来换取平衡了。 其实中小网吧管理中大大小小的问题是很多的，在当今政策面重心偏向大型规模网吧的现状下，中小网吧如何努力去面对，迅速崛起、重振雄风，加强管理是燃眉之急。努力吧，新的一年，希望全国大大小小网吧的业主都能在“大浪淘沙”中“淘”得丰盛的“黄金”！（徐荣辉） 作者简介——徐荣辉（冰点叔叔），网吧业主/自由撰稿人，国内多家著名网吧媒体资深作者。2006年发表网吧经营管理文章10余万字，文章被众多媒体转载，并深受读者好评！作者个人网站：http://www.xuronghui.com （著作权声明：各转载媒体转载本人文章请插入上面这段作者简介，谢谢合作！） 《天下网吧》电子版本文地址http://www.txwm.com/txwb/article.asp?id=441 ---------------------------------------------------------------------- 《天下网吧》杂志介绍—— 《天下网吧》是一本国内面向网吧经营者和网吧网络管理员的专业媒体。《天下网吧》内容和发行面向网吧政府行业管理者、网吧经营者、网吧网络管理人员、网吧设备供应商、网吧内容服务商、网络运营商等网吧产业上下游。《天下网吧》将为网吧产业的上下游企业提供专业、及时、准确的信息、咨询、调查、活动等全方位的服务。 《天下网吧》将以月刊形式在全国主要城市的网吧经营场所发放。《天下网吧》目前掌握了中国大部分城市中等规模以上的网吧业主数据库，总数超过 10 万家。目前《天下网吧》发行量为 7 万份，同时通过邮件发送 4 万份电子版刊物。 《天下网吧》由 CNET 集团渠道业务群组《计算机产品与流通 /SP 》杂志社与广州新宽联数码有限责任公司联合制作，双方各自在网吧领域拥有丰富的资源。 电子版期刊地址http://www.txwm.com/txwb/ 国内统一刊号 国际统一刊号 广告许可证 CN12-1276/TP ISSN 1671-1939 1201034000259 |
